Pdf
Kthehu tek përmbajtja

Marrëveshja e azhurnuar hyri në fuqi: 23 Prill 2019

Rregullat për paraqitjen dhe përpunimin e kërkesave të klientëve (ankesat)

Dispozitat e përgjithshme

1. Rregullat e paraqitjes dhe përpunimit të kërkesave të klientit (ankesat) (në tekstin e mëtejmë më tutje Rregullat) përcaktojnë kërkesat për paraqitjen, përpunimin dhe përgjigjen ndaj kërkesave të klientit (ankesat).

2. Qëllimi i Rregullave është që të organizojë procesin e menaxhimit të kërkesave (ankesave) të Klientit në një mënyrë të drejtë, efikase dhe të duhur.

3. Kushtet e përgjithshme:

3.1. Institucioni - "Paysera LT", UAB (kodi i personit juridik 300060819, kodi i paguesit të TVSH-së LT10001261114, zyra e regjistruar në Pilaitė pr. 16, Vilnius, Republika e Lituanisë).

3.2. Klienti - një person fizik që ka regjistruar në Sistem dhe ka krijuar një Llogari.

3.3. Kërkesë (ankesë) - një kërkesë me shkrim e paraqitur nga një Klient pranë Institucionit, ku Klienti tregon që të drejtat ose interesat legjitime të personit, në lidhje me shërbimet e ofruara nga Institucioni ose marrëveshje të lidhura, janë shkelur dhe kërkesat për të përmbushur kërkesat e tij / saj.

3.4. Ekzaminimi i kërkesave (ankesave) - veprimtaria e punonjësve të Institucionit, përfshirë pranimin dhe regjistrimin e kërkesave (ankesave), përcaktimin e çështjes, përgatitjen e një përgjigje dhe ofrimin e saj për një Klient.

3.5. Regjistri i kërkesave (ankesave) - një ditar ku janë regjistruar të gjitha pretendimet (ankesat) e Klientëve të marra direkt nga Klientët, me postë, email ose përmes mjeteve të tjera elektronike.

3.6. Përgjigja - një përgjigje me shkrim për pyetjet dhe / ose kërkesat e një Klienti.

3.7. Përdoruesi - një person individal që përdor shërbimet e Institucionit për qëllime që janë jashtë veprimtarisë së tij tregtare, afariste ose profesionale.

4. Dispozitat nuk do të zbatohen kur:

4.1. veprimtaria e Institucionit i cili nuk rregullohet me ligje të veçanta ose mbikëqyret nga Banka e Lituanisë < / a> tregohet në kërkesën (ankesën) e Klientit;

4.2. Institucioni nuk është përgjegjës për ekzekutimin e veprimtarisë së treguar në kërkesën (ankimin) e Klientit.

Përpunimi i kërkesave (ankesave)

7. Kërkesat e pranuara regjistrohen në Regjistrin e Kërkesave, i cili duhet të përfshijë të dhënat e verifikuara në vijim:

7.1. emrin, mbiemrin ose emrin e kompanisë së Klientit;

7.2. adresën e treguar në kërkesë (ankesë);

7.3. datën dhe mënyrën e pranimit të kërkesës (ankesën), emrin e punonjësit që ka pranuar kërkesën;

7.4. një përmbledhje e kërkesës (ankesa);

7.5. shërbimi i institucionit ose pjesa e tij, e cila është objekt i kërkesës (ankesë);

7.6. data e përgjigjes ndaj Klientit;

7.7. rezultati përfundimtar (vendimi) i shqyrtimit të kërkesës (ankesës).

8. Kërkesa (ankesa) nuk duhet të pranohet ose përpunohet, nëse:

8.1. kërkesa (ankesa) nuk përputhet me kërkesat e përcaktuara në pikat 5 dhe 6 të pjesës II;

8.2. informacion i paplotë, i palexueshëm ose i paqartë jepet në kërkesë (ankesë). Punonjësi përgjegjës i Institucionit duhet të kërkojë nga Klienti që të sqarojë informacionin, nëse është e mundur.

9. Kërkesa (ankesa) e klientit do të procesohet në përputhje me ligjin e Republikës së Lituanisë dhe parimet e respektimit të personave, integritetin dhe drejtësinë.

10. Pretendimet (ankesat) përpunohen dhe përgjigjen me urdhrin vijues:

10.1. nëse Konsumatori është Përdorues, Institucioni do të hetojë kërkesën me shkrim jo më vonë se brenda 15 (pesëmbëdhjetë) ditëve të punës nga data e marrjes së saj nga Institucioni, përveç nëse përgjigja nuk mund të ofrohet brenda 15 (pesëmbëdhjetë) ditëve të punës për arsye jashtë kontrollit të saj. Në këtë rast, Agjencia do t'i japë përdoruesit një përgjigje të përkohshme me arsyetimin e vonesës dhe afatin kohor me të cilin do të jepet përgjigja. Sidoqoftë, afati i fundit për dorëzimin e përgjigjes përfundimtare nuk do të kalojë 35 (tridhjetë e pesë) ditë pune;

10.2. nëse Klienti nuk është përdorues, Institucioni do të hetojë kërkesën jo më vonë se brenda 30 ditëve. nga data e pranimit të saj nga Institucioni, përveç rasteve kur kërkohen dokumente shtesë ose informacione për shqyrtimin e ankesës ose akteve të tjera detyruese të pagesave që lidhen me ofrimin e shërbimeve (p.sh. rregullat e organizatave ndërkombëtare të kartës së pagesave).

11. Nëse një kërkesë (ankesë) nuk mund të hetohet brenda periudhës së përmendur në pikën 10 të këtij rregulli, Klienti duhet të informohet për arsyen dhe të kërkojë informacion shtesë nëse është e nevojshme. Ai duhet t'i specifikohet Klientit kur t'i përgjigjet pretendimit të tyre (ankesë).

12. Pasi të jetë shqyrtuar një kërkesë (ankesë), vendimi për arsyeshmërinë e tij vendoset me shkrim, d.m.th. Klientit i jepet një përgjigje me shkrim.

13. Kur kërkesa e një klienti nuk plotësohet ose nuk plotësohet pjesërisht, arsyet e një refuzimi për të përmbushur kërkesën, ankesën, si dhe mjetet e tjera juridike, përfshirë por jo të gjitha treguar në një përgjigje ndaj Klientit.

14. Përgjigja ndaj Klientit do të sigurohet përmes të njëjtit kanal, përveç nëse përcaktohet ndryshe nga Klienti.

15. Pretendimet (ankesat) e klientit, materialet, dokumentet që lidhen me ekzaminimin e këtyre kërkesave (ankesave) dhe përgjigjen dhënë Klientit do të ruhen për më pak se 3 vjet si komision i përgjigjes së fundit ndaj Klientit.

Dispozitat përfundimtare

16. Këto rregulla janë publike në uebfaqen e institucionit.

17. Nëse një Klient nuk është i kënaqur me vendimin e marrë nga Paysera, Klienti do të ketë të drejtën të përdorë mjete të tjera të ligjshme dhe të paraqesë një ankesë në Bankën e Qëndrore të Kosovës, sipas rendit të përcaktuar me Ligjin për Bankën Qendore të Kosovës, Ligjin për mbrojtjen e konsumatorit

17.1. Përmes objektit elektronik të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve E-Qeveria Gateway;

17.2. Duke plotësuar (Formularin e Konsumatorit) dhe duke e dërguar te Mbikqyrja e Shërbimeve në Banken e Lituanisë, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, email: pt@lb.lt apo info@lb.lt;

17.3. Duke plotësuar formularin dhe duke dërguar online në Bankën Qëndrore të Republikës së Lituanisë.

18. Nëse mosmarrëveshja nuk zgjidhet miqësisht ose përmes mjeteve të tjera të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve jashtë gjykatës, mosmarrëveshja zgjidhet në gjykatë sipas selisë së Paysera siç parashikohet nga procedura e përcaktuar me ligje.